2016 - Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique en anglais

Objectifs

Etre capable d’accueillir une personne étrangère, pouvoir la faire patienter Connaître et mémoriser des phrases types Gérer son stress

Contenu de la formation

• 1. Accueillir physiquement
  • Connaitre les formules de salutation
  • Connaître les différents types d'interlocuteurs et leur nationalité
  • Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
  • Demander le nom, le faire épeler
  • Faire préciser le nom de son contact dans l'entreprise
  • Expliquer les procédures sur place
  • Faire patienter et orienter le visiteur
  • Transmettre des informations claires
  • Echanger des phrases simples pour mettre son interlocuteur en confiance (son voyage, son hôtel,...)
• 2. Communiquer par téléphone
  • Appel entrant
    • Savoir accueillir une personne étrangère au téléphone,
    • Savoir épeler et faire épeler son nom,
    • Demander à son interlocuteur de répéter, savoir le mettre en attente
    • Connaître les expressions idiomatiques spécifiques au téléphone
    • Ecouter et prendre un message
    • Donner des renseignements dans des situations types
  • Appel sortant
    • Demander à parler à une personne en particulier
    • Savoir épeler et faire épeler son nom
    • Etre à même de comprendre si son interlocuteur est occupé, en ligne ou absent
    • Demander à joindre une tierce personne
    • Pouvoir laisser un message, des coordonnées, un numéro de téléphone

Pédagogie et outils

Pédagogie active s'appuyant sur des situations réelles Support pédagogique individualisé : documentation de langue générale et spécialisée, ouvrages de différents éditeurs, livrets d'exercices, vidéos et enregistrements sonores, extraits internet