2016 - Communiquer par téléphone en anglais

Objectifs

Gérer avec plus d'aisance les communications téléphoniques quotidiennes dans un contexte professionnel

Contenu de la formation

• 1. L'accueil au téléphone
  • Intégrer les formules du téléphone
  • Faire préciser l'identité de l'interlocuteur
  • Epeler un nom
  • Manier les chiffres avec aisance
  • Se présenter, présenter son service ou sa société
• 2. Le traitement d'un appel simple
  • Mettre en attente
  • Demander de rappeler plus tard
  • Prendre un message
  • Reformuler l'information et la noter
  • Formules de politesse
  • Passer la communication à une tierce personne
  • Prendre congé
• 3. Gérer le quotidien
  • Prendre un rendez-vous, l'annuler, le reporter
  • Réserver une chambre d'hôtel, un taxi...
  • Organiser des réunions et conférences
  • Adapter son comportement en fonction des différences culturelles
  • Répondre à une demande de renseignements
  • Passer ou vérifier une commande
  • Régler un litige
• 4. Gestion d'un appel
  • Inciter à la participation
  • Assurer les questions et les réponses
  • Savoir gérer les situations difficiles, les incompréhensions
  • Répondre aux objections
  • Improviser et rebondir
  • Demander des précisions par email ou fax
• 5. Savoir adopter les bonnes techniques de communication
  • L'expression orale : langage et mots utilisés, l'intonation, la voix, l'accentuation
  • Identifier les messages clés et le fil conducteur de son intervention
  • Jeux de rôles

Pédagogie et outils

- Pédagogie active s'appuyant sur des situations réelles (simulations d'appels téléphoniques) - Formateurs enseignant leur langue maternelle et ayant de l'expérience en formation pour adultes