Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

Objectifs

Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face Rendre ses échanges nettement plus professionnels Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement

Contenu de la formation

• 1. Connaître les règles de l'accueil physique
  • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
  • Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
  • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
  • Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
  • Comprendre l'importance du premier contact
  • Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
  • Faire patienter, orienter le visiteur
  • Transmettre des informations claires
  • Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
  • Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
  • Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions
• 2. Communiquer par téléphone
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Rester positif en toute circonstance
  • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
  • Etre clair, structuré et précis
  • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
• 3. Accueillir au téléphone
  • Identifier les cibles en réception d'appels
  • Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
  • Traiter les appels entrants :
    • filtrer
    • faire patienter
    • orienter
    • renseigner
    • prendre un message et le transmettre
  • Faire face aux interlocuteurs difficiles
  • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
    • faire une proposition commerciale
    • traiter une réclamation
    • annoncer une mauvaise nouvelle...
  • Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques

Pédagogie et outils

Méthode participative : Vidéo / Mise en situation(volontariat), travail en sous groupes en individuel, en binômes Support de cours remis à chaque participant Formateur/consultant ayant une expérience significative en entreprise sur le métier concerné, et expert en formation avec en moyenne 10 ans d’expérience